广州优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训班

【学习背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

【学习目标】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

1、树立主动服务意识；

2、做到优质客户服务；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、超越客户期望的客户服务；

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；

6、掌握如何提升客户服务技巧；

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的顾客抱怨转化成公司胜利的法宝；

9、如何与不同的客户进行有效沟通。

【教学环境】

【课程大纲】

部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

S-Smile：

为每一位顾客提供微笑服务

E-Excellent：

出色完成每个服务流程……

R-Ready：

随时准备好为顾客服务

V-Viewing：

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

共性服务

—— 要满足

个性类型

—— 迅速判断

个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

基本服务

满意服务

超值服务

难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在短的时间，用少的资源，花小的努力，

取得快速、达到有效的服务水准。

第二部分  构建的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠**

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定；

我的行为如何影响服务标准；

服务标准提升与完善的机制**；

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

客户服务管理制度建设的几种思路；

客户服务管理制度建设与发展的原则；

——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本高5—7倍；

要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

企业为补救服务品质欠佳的消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本 ；

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人忠诚度利润可增5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司；

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

1、客服人员的能力

岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

客服人员的职业核心能力：

方法能力

社会能力

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

投诉界定

重大投诉

重要投诉

轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

应对抱怨、投诉的心里准备 ：

同理心

客户是对的

调整心态

——分享：客户服务的素质

处理抱怨、投诉的步骤（流程）：

掌控情绪

收集客户信息

掌握客户类型

沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

三、平息客户怒火5技巧

让客户发泄

真心为客户着想

真诚道歉

引导思路

迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

四、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结：　 前事不忘，后事之师

——视频分享

【教学特色】

一、实战课程掌握管理体系；

强大的师资阵容、为学员提供高端资讯和系统知识；

具有实战经验的专家、学者、顾问；

学员将学习内容在企业内得到有效应用。

二、免费三年复训温故知新；

学员在读及结业后可以参加所缺课程的补课；

结业三年内可以免费复读原课程表中的同一课程。

三：多元跨班交流整合各方资源；

建立同类型班级之间的交流；

跨越类型组织班级互动、分享；

学员讲师团为同学企业分忧解难。

四、专业带班服务重温校园温馨；

班级配备专业的带班老师，成熟规范的流程；

全程组织学员的课程学习、班级活动。

五、高端企业家论坛传递前沿思维；

每年10余次的高端企业家成功论坛；

聆听权威声音、传递前沿思维、 感受名家魅力。

六、同学会维系中大校友真情；

同学会、校友会、商会“三会一体”；

学员入学即自动加入博学同学会，在读期间享受会员的所有权益；

同学会下设商务俱乐部和行业交流平台，定期举办活动。

【教学服务】

1、通知上课：网站、邮件、短信、电话全方位获得上课信息，由带班老师负责确保每位学员收到上课信息；

2、下载讲义进行预习：上课讲义可在教学服务网站提前下载，便于学员了解课程内容，提前做好课程准备；

3、课程问题反馈：带班老师收集学员对该门课程关注、需要解决的问题，反馈给授课老师，便于老师在课程中针对性的进行讲授；

4、课堂授课：授课老师结合学员提出的问题进行授课。课堂上根据课程内容需要进行分组、案例研讨、提问解答等，并由授课老师布置课程作业；

5、课后作业：作业小组成员对作业进行研讨，拟出作业提纲，并指定作业小组组长在规定时间内完成作业，提交带班老师；

6、作业评定：由带班老师将收集到的作业交授课老师或作业评定顾问进行评定，并将全部作业结集成册，在下次上课时发还学员参阅；

7、3年免费复训：3年内可不限次数的参加同一项目课程。

【名师介绍】

严正 老师

简介：

和邦咨询首席顾问，领导力与人力资源管理专家，美国领导力研究中心认证讲师，胜任素质（中国）发展研究院副院长，原华立集团人力资源总监、管理学院院长，清华大学总裁班、浙江大学总裁班特聘讲师。

严老师在10多年的大型企业高层管理经历中，积累了丰富的人力资源开发与管理经验。严老师对企业运营有成熟的思考与研究，精通企业变革、公司管控、并购整合、内部营运系统控制等各面作业，尤其擅长于企业人力资源的开发与管理之各作业流程操作实务，包括领导力发展、战略性人力资源管理、企业人才梯队建设、人才发展、绩效管理等方面。

严老师长期致力于为中国企业的成长与变革提供实效性的解决方案，已为上百家大中型企业、政府机构提供领导力发展、胜任素质建模与应用、素质测评、企业人才发展、人才梯队建设、组织绩效管理等管理咨询服务。

严老师既有理论高度，又有丰富的大型企业高管的实战经历,在为企业做诊断、梳理、咨询和培训的过程中，强调系统思考，重视资源的优化配置，善于将目标管理与问题管理综合应用于企业管理之实践，追求标本兼治，力求将复杂问题简单化，并从根本原因上解决问题。