【课程背景】
随着人们生活水平提高,信息化流通透明化,餐饮酒店竞争越来越大,客人对餐饮、酒店服务人员礼仪服务要求越来越苛刻,本课程礼仪培训主要针对餐饮,酒店服务人员,针对化进行培训,意在提高酒店、餐饮服务人员服务技巧,礼仪水平,培训正确的服务心态,改善对客被动服务观念,提升酒店、餐饮员工精神面貌与形象,增强员工归属感,形成家文化。
【课程目标】
1、提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识,改善对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养,提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感,形成“家”文化
【培训对象】
1、餐饮行业一线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;
2、餐饮行业基层管理人员,包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;
【课程特色】
1、内外兼修,与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
【课程内容】
1、服务意识的培养
①、服务人员角色认知:
了解自己的工作角色
自我价值的实现
②、服务意识培养
③、服务心态培养:
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
2、餐饮服务形象礼仪培训:
①、酒店的仪容仪表规范原则
②、 印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的印象
③、仪容礼仪与化妆;
④、仪容礼仪与着装服饰;
⑤、仪容礼仪与基本体态
⑥、女性配饰的佩戴方法
⑦、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
3、举止规范优雅的仪态礼仪
①、标准的服务站姿
②、标准的服务坐姿
③、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)
④、标准的服务蹲姿
⑤、规范为客指引手势
⑥、标准的助臂手势
⑦、递接东西的标准方法
4、打造正确的服务意识
①、正确的服务意识--为谁而工作
②、换为思考服务思维——假如我是消费者
③、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
④、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
⑤、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
⑥、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
5、服务人员五项修炼法
①、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务
②、服务人员听的技巧——理解客人话语
③、服务人员笑的技巧——把美的语言传达给您的客人
④、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失
⑤、服务人员动的技巧——用身体说话
6、服务细节决定服务质量:
①、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
②、标准服务:主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通
③、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
④、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
⑤、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
7、客户接待礼仪:
①、问候声礼仪
重要的声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
②、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
③、为他人介绍的顺序与手势
8、前台预定电话服务沟通礼仪:
①、电话沟通的流程与技巧
②、开场白的设计---企业形象
③、电话沟通中容易忽视的细节
④、接听时间
⑤、记录方式
⑥、有效的电话沟通
⑦、留意事项
9、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你)
①、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线
②、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略
③、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
④、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
您企业的员工有这样的举止吗?
* 不主动上前迎接客人。
* 自始自终无微笑,无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见。
* 不带领客人入席。
* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。
* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。
* 送茶时一语不发,板着脸。
* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟。
* 客人正在用餐时,就送上水果。
* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。
* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。
* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。
* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。
* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。
* 说话时吐字不清楚,语速快。
* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。
* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。
【学校简介】
自2008年诞生以来,杨静怡老师以首创的静怡态式训练法,为万千女性成就由内而外的优雅蜕变,找回柔情似水的女人魅力。
历经多年积淀,在杨静怡老师的带领下,组建了一支专业、热情且富有高素养的精英名师队伍,能为广大女性提供形体、仪态、气质、礼仪、心灵等方面的深入培训。迄今为止,通过杨静怡老师提升自我内涵,成功重塑身姿、心性、技术与审美能力的学员达到2000多人,遍布全国各地。
“静以修身,怡以传人”的学训,不仅滋养着公司的枝繁叶茂,也滋润着女人们的心田,指引她们感悟内心的渴望,找回美的自我,从而改变人生,改变命运!
【教学环境】
【品牌释义】
静:代表个人之修为,源自“源静则流清,本固则丰茂;内修则外理,形端则影直。”
怡:代表家庭之和睦,寓意通过提升自我素养,成就家庭、亲人、兄弟姐妹的和睦。
不断探寻修生养心的女子礼仪与美学之道,升华一批又一批秀外慧中的优雅