轻颜教学经验：如何实现再次营销_老顾客唤醒再开发

很多机构的老总越来越关心关于老顾客的话题，为什么需要唤醒再开发呢?为什么会沉睡呢?你的老顾客的消费主要集中在哪些项目上呢?

我在和咨询师聊天时，我会问：“你对老顾客经营管理得怎么样?”她们基本上都会告诉我：“我的业绩来源主要是老顾客!”她们已经很重视老客户的维护开发了。

我们天天强调对沉睡顾客的唤醒，但咨询师又认为对老顾客的维护做得不错，认为自己在用心维护。

既然要唤醒，那我们就应该真正去了解顾客，到底为什么会流失、沉睡或不来我们的机构了呢?

在再开发之前，大家应该先做以下事情。

第一，真正算一下，你系统里有多少顾客。

第二，算一下每个月的再消费人数。

第三，每个月老顾客再消费所贡献的业绩在总业绩的占比是多少。

如果把一切都交给了市场，那我们的主动性就差了很多。

我们要看看哪些是我们的疏忽而导致的不足?

这些老顾客没有来我们医院消费了，只有两种可能性：

第一，她没有再在任何医美机构消费了;

第二，她去了竞争对手那里。

请问，哪种可能性更大呢?

大家心里应该清楚，一个做过医疗美容项目的顾客，不太可能不再消费了，她一定是去了其他机构消费。

可能是竞争对手太强大了，他们的价格太优惠，他们的专家实力太强，这些都是外部的市场因素，也是客观存在的原因。

不管是哪种原因，反正顾客的需求没有得到足够的开发和满足，或者说没有得到她想要的，那么还能再唤醒吗?

对待沉睡顾客，我们一定要有方法和策略。

第一种原因，顾客对治疗效果失望。

不是说治疗效果不好，而是说顾客对治疗效果失望。

这种失望分为2个部分，第一个部分是我们在咨询过程中，给顾客的期望值不够好，我们对顾客的理念教育做得有所欠缺。

很多人问我，我们也给很多沉睡顾客打过电话，结果有效的上门量没几个，而因为异议和纠纷而回来的不少。

第二种原因，医疗行为过后，顾客对恢复期或术后改善程度不满意。

在这方面我们也可以做很多工作，比如，顾客在恢复期比较长的过程中，出现一些其他的病发反应，这时就需要我们对顾客进行安抚和关心，陪同她一起度过恢复期。

这种情况也就是服务不够好。

这是顾客常反馈的问题，她觉得自己在这里被受重视的程度或受关心的程度不够，她觉得我们不是很友好，可能有一些误解在其中。

如何唤醒老顾客呢?

很多人的第一反应是“打电话”，很多领导和主管都给咨询师下这样的任务，但我想说：“直接的，未必就是有效的”。

第三种原因，我们的跟进回访并不是很及时。

当顾客治疗完以后，如果没有特殊情况，或不是重点项目，我们就极容易忘掉她。因为我们每天有大量的新诊和复诊要接，所以我们的回访不是特别及时。当顾客提出异议时，我们并没有在第一时间积极主动地解决她的问题，而是让顾客独自面对。

你要知道，顾客心里有疑惑，她一定会想办法去寻找答案，如果我们不能积极主动地给她方案，她一定会上网或去其他机构问。

你会发现，在这种情况下，打电话过去，效果并不是特别好。我们应该提前进行分析，准备计划和方案。

第四种原因，在咨询过程中，我们对顾客的需求和潜在需求没有做相应的铺垫。

比方顾客来做双眼皮，这是很显性的需求，她心里还有其他的问题和想法，但我们没有给她做过铺垫。当她做完双眼皮以后，她就认为没有必要再来了。

你有没有铺垫?有没有做中长期的规划?这就牵涉到顾客会不会再来的问题。

第五种原因，我们是否做了哪些事情增加我们的品牌竞争力和品牌优势，让顾客很容易看到我们，想起我们，或愿意选择我们?

这是重要的原因，不要盲目打电话，如果两眼一抹黑地给顾客打电话，你很容易撞到枪口上。

针对沉睡顾客的唤醒再开发，不应该是咨询师个人的行为，我更希望它能成为医院的战略行为。我们应该有相应的人员分工，相应的政策支持和相应的奖励机制。

沉睡顾客一定能被唤醒。

随着时间的推移，随着年龄的增加，随着顾客的爱美心情和市场教育的结果，顾客的需求只会越来越多，不会消失。

再加上医美行业的特殊性，导致顾客不管在哪一家机构消费，都不可能满意，她一定有再次选择的可能性。

如何唤醒沉睡顾客?

咨询师个人好有顾客管理的意识。

在打回访电话时，我们都说些什么呢?

做满意度调查?

做活动邀约?

术后的关心?恢复得怎么样?是否满意?

我们现在有优惠活动或专家坐诊，什么时候方便可以再来了解下?

……

第一，我们要把沉睡顾客分类。

可以按照年龄来分，通常情况下，不同年龄的顾客对项目的需求是不一样的。

按消费项目来分，哪些消费微整?哪些是做手术的?

按照消费金额来分，哪些顾客是高等消费的?哪些是中等消费的?

针对不同类型的顾客，我们回访的策略应该是不同的。