广州金牌网店客服培训实战班-汇学教育学校-【学费，地址，点评，电话查询】-好学校

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广州金牌网店客服培训实战班

【课程简介】

什么样的人才能领导好客服团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。客服如何通过沟通促进买家购买,售前、售中的引导/催付及售后服务,提高淘宝成交几率，后达成交易。

塑造店铺第二张脸、让顾客跟着你走！

汇学独立研发课程架构，确保课程体系实战性！实力导师定向教学确保易学快用！

理论+实操，课堂上双管齐下，老师亲自辅导，当天知识当天学会当天消化！

【招生对象】

想通过培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧，成为一个客服，想提升自己的沟通能力的个人。适合淘宝售前/售后客服，天猫客服，客服专员，客服主管等职位。

【教学大纲】

客服基础概述/客服团队管理/基础规则(交易)/千牛工作台应用/售前准备/售中接待/售后客服/绩效考核/客户关系管理CRM/客服流程化管理..

【班级特色】

★项目实战★全网实战教学

【学习内容】

客服基础概述	客服是公司的形象代表1.从业心态和工作状态调整2.客服的职业价值观3.服务意识与职业态度4.客服团队架构组成	客服是公司的形象代表，通过企业文化培训，树立客服的服务意识与职业态度，调整心态为提高销售以及客户满意度。
客服团队管理	客服团队管理设置及职能1.分销运营的团队架构2.权限分配(售前,售后,优惠等)3.客服子账号创建4.角色权限5.子账号分流设置6.子账号安全管理7.监控查询（查询各子账号均可）8.客服的晋升制度9.客服团队考核及激励	什么样的人才能领导好客服团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。
基础规则(交易)	了解淘宝与天猫的区别1、淘宝基础规则与流程1.交易评价管理2.市场管理3.通用违规行为及违规处理措施4.严重违规行为/一般违规行为5.描述不符,违背**6.竞拍不买,恶意骚扰7.争议处理规则8.中差评评价处理2、天猫规则1.违规违规处理措施/严重违规行为2.虚假交易/延迟发货/违规的执行3.淘宝争议处理规则4.售中争议处理与执行	1.熟知淘宝与天猫的规则与流程，注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。2.当交易纠纷出现，我们该如何避免并把损失降到低。
千牛工作台应用	1.工作台与旺旺模式介绍2.页面模块介绍3.客服工作台的设置4.产品上传，商品分类/描述5.交易管理、商品管理、客户管理6.聊天页面（商品/订单/客户/机器人）7.快捷回复和插件设置8.联系人管理9.交易管理应用10.订单管理11.店铺运营数据的查看和导出12.客服权限及子帐号设置	1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传，商品分类和描述，订单管理和设置运费模块等，2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具，有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做电商思路。
售前准备	1.沟通的重要性2.了解客服工作流程3.实时了解商品库存4.发布宝贝/详情描述5.物流快递及发货6.了解客户心理，关联销售技巧7.客户信息收集与反馈8.接待咨询注意事项9.语言技巧10.客服准备工作	了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作，学会从售前，售中，售后三方面来打造优质的客户服务。
售中接待	1.在线接待流程2.快捷短语/自动回复使用技巧 1.沟通语言技巧1.买家购买分析2.常见的拒绝理由及破解技巧1.接待咨询注意事项3.推荐/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客户跟踪回访7.礼貌告别/结束话术回复8.下单发货注意事项9.客服催付技巧	1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关，更好的为客户服务。2.学习客服的回复技巧，提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象3.客服销售禁语！
售后客服	售后服务基础，接待处理售后客户问题1.回复/处理技巧2.买卖交易退换货3.退货退款处理(质量问题,发错货等)4.了解投诉/举报等规则详情5.违规记录6.交易纠纷处理流程7.交易纠纷处理技巧8.了解纠纷交易处罚后果9.快速处理退款退货10为客户查/催件,丢件赔付处理11.中差评处理技巧12.售后问题登记，交接等13.售后退款差价操作14.影响客服满意度的因素	售后客服岗位，介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧，做好售后的服务，提升旺旺咨询转化率，利用中差评解释提升转化率，高效处理中差评，利用中差评做营销，提升DSR评分，维护好新老客户。
绩效考核	1.客服绩效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指标制定4.方案制订与实行5.未成交跟踪等（售前）6.物流服务（额外指标）7.售后考核指标制作与了解8.售后退换货处理问题的能力9.交易纠纷及中差评处理10.客服转化率11.响应时间（回复速度）12.月总销售额（个人业绩）13.客单价（单笔销售额） 14.考核软件介绍及使用15.考核指标的查看分析	1.绩效考核指标是什么？你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策，提升企业的整体运行效率和经济效益。
客户关系管理CRM	1.客服管理CRM系统介绍2.客户关系管理3.老客户维护技巧3.会员营销4.客户关怀及二次营销5.群发短信（优惠活动）6.物流短信提醒7.中差评关怀8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.电话回访/短信关怀10老客户体验11.赠送优惠11试用试穿体验12.售前/售后接待客户的意见与反馈13.网店客服沟通与能力提升	1.了解客户管理CRM系统功能的介绍，熟悉老客户维护技巧，针对客户资源，客户跟进，团队管理，业绩核算，售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客服流程化管理	1.如何认知客户需求2.如何分析客户类型3.如何销售技巧的加强4.销售必备&禁忌	对客户(准客户)进行分类,对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系。
	备：为防止同行模仿，本课程每月更新/以当月新课程为准。