成功案例之某通信行业EAP项目

一、背景2008年

某管理顾问公司对A公司进行了管理水平诊断，发现企业员工在与组织联结和身心健康方面存在较多的困扰。2009年，A公司决定开展EAP项目，与中科院心理所组织与员工促进中心合作实施。

二、项目实施过程

1）根据以往工作结果，梳理企业存在的问题

通过文案工作，我中心发现，A公司基层员工认为企业不关心员工，把员工当作机器；工作过程中积累了较多的负面情绪，情绪压抑；工作多，压力大，经常感到焦虑；对工作和学习感到厌倦，工作的动力不足；对企业文化中的理念不认同。中层管理人员认为工作任务繁重，压力大；职业发展停滞，工作动力不足；工作中沟通不畅，人际关系协调困难；身体健康状况差，精力不足。

2）与企业方联络沟通，了解企业对项目的要求和期望

A公司负责人表示，本项目的主要目标在于：要了解员工全员的职业心理健康及压力水平，现状特点，存在的问题；要针对问题提出相应的解决方案，解决方案要切实可行；将选取重点，对部分解决方案进行实施，并要能够评估实施的效果。

3）在企业内部通过各种方式进行宣传

包括管理层的宣传启动会，和全员的动员大会。以及通过EAP推广会、海报、宣传册、心理科普网站建设、短信平台等各种手段进行宣传。

4）心理访谈

由资深EAP心理咨询师进行抽样访谈。共访谈高层管理者6人，中层管理者22人，员工67人（共95人）。通过访谈，进一步梳理出企业员工和管理层共同的压力源以及差异化的压力源。比如，共同压力源上，都存在用工形式上存在的问题、绩效考核指标的压力、工作汇报审核流程过长、过度加班与突发应急问题、工作家庭难以平衡；差异化的压力源上，员工和管理层有各自存在不同的焦点问题。

5）职业心理健康测评

通过在线测评系统，对A公司全员约2000人进行了职业心理健康测评。从压力来源、个体特征（如抗压人格、应对方式）、压力效应（身心健康、绩效行为、组织和工作态度）等方面进行了测评诊断。

6）企业整体诊断分析与方案规划

通过以往资料分析、心理访谈和职业心理健康的测评结果，对A公司存在的问题和原因进行分析，提出整体的诊断与干预方案。比如，对于可变的压力源，如管理者的管理方法、沟通方法等，提出建议进行调整，并给予后续的培训支持；对于相对难以改变的压力源，如企业的用工制度、流程等，一方面提出管理改进建议，一方面从心理层面进行调整，建议企业对员工的心理和感受进行关注，对员工的积极行为进行及时鼓励和赞扬，为员工提供更多的锻炼机会和发展空间。在个体层面上，无论是对管理者和员工，都给予提升的建议和培训，主要通过建立积极观念，提升心理资本和心理效能来实现。

7）培训教育

按照前期诊断与规划方案，对A公司的管理者和员工分别提供培训课程，以参与式、互动式、体验式培训的方式进行，通过知识讲授、案例研讨、现场模拟演练相结合的方式，对管理者提供了《管理者的情商》、《打造高凝聚力团队》、《咨询式管理和沟通》、《80/90后新生代员工管理》等培训课程；对员工提供《压力管理》、《心态调适》、《成为高效能父母》、《工作与生活平衡》等培训课程。员工对培训课程的总体满意度达到91.3%，管理层对培训的满意度达到了82.5%。

8）咨询辅导

在接下来六个月中，A公司来访人员达到了132人次，其中员工105人次，另包括约20%的员工家属来访，来访问题侧重于压力调试、职业发展、人际关系、婚恋情感、亲子教育几个大的主题。

9）内部团队建设

A公司希望内部的政工、工会、人资、宣传等部门人员，能够承担起内部员工辅导、观察异常情况、及时处理危机等方面职能，于是抽调组织本系统中相关职能部门人员30人，通过内部培训季安排，由心理所组织师资进行了总共为期一个月的心理咨询师（三级）基础培训，在此基础上，进一步为这支队伍组织了6天的EAP项目基础培训。由此，学员掌握了心理咨询的基础知识和技能，了解国内外EAP发展概况，了解职业健康心理学的发展及实践应用，并对EAP咨询核心技术进行了学习和实操演练，掌握了EAP实施操作流程，结合企业实际对如何在A公司开展EAP工作进行了策划、研讨。大家纷纷表示不虚此行，尤其是在研讨和模拟演练中收获大。此后，A公司建立了内部EAP团队督导学习制度，不定期进行内部交流活动；每季度与我中心共同举办一次督导演练活动，并召开一次研讨会，对与本中心合作实施的EAP项目进展进行阶段性小结与后续工作研讨。双方对这样一种合作模式均感到顺畅和满意。

10）项目总结与评估

反馈中心对A公司EAP项目的各个环节进行了评估。在整体效果评估中，企业员工的满意度达到86.5%。来自A公司的典型反馈是，员工“对公司的情感加深了，动力也比以前强了。”管理层则表示“能够以更人性化、合理的方式管理员工。”中心根据项目实施情况，撰写提交了《A公司EAP项目总结报告》，对已改善问题、待改善问题进行了总结，并提出了后续EAP工作方案供A公司领导参考。

三、追踪完善与后续服务

在项目结束后，中心项目组与A公司一直保持联系，跟踪项目的后续影响和效果，为其继续提供可行性建议和指导，并根据公司需要提供了一线值班经理的心理管理能力提升定制化课程开发与培训、员工幸福感调研、企业幸福指数构建与评测等创新型的EAP深化工作。